今回は、薬局支援組織クラスAネットワークさんからご縁をいただき、
会員薬局様に、
『顧客心理に配慮したクレーム対応法』～クレームは顧客満足upのチャンス！～
と題して1時間セミナーを開催させていただきました。

最初はカスハラセミナーご依頼だったのですが
明らかなカスハラもあれば、クレームの初期対応のズレでカスハラに移行するケースも多々あります。
今回はクレームとカスハラの違いを含めながら、クレームの初期対応のちょっとしたコツをお伝えしました

●顧客満足度upとクレーム対応の繋がり
・顧客満足度2つの要素
・クレームを言う心理状態
・クレームの種類とカスタマーハラスメント

●クレーム対応法
・初期対応におけるコミュニケーション5要素のズレ
・クレーム対応4step
・無理な要求のスムーズな断り方

冒頭はクレームクイズからスタート。
関西の薬局様ということで、バリバリ関西弁を交えながら、私自身が実際に経験した
「お薬足らん！」（実際はお渡し済みの勘違いクレーム）
「なんぼまたせるんや！」（お待たせしてしまったクレーム）など、
“どこの薬局さんでもあるある”なお話を事例としてお話しました。

怒りの裏にある「困りごと」に寄り添うことで、怒りの温度を下げ、
信頼関係を築くきっかけにできます。
クレーム対応が、結果的に患者さんとの絆を深めるチャンスになることも珍しくありません。

もちろん、明らかなカスハラに対しては毅然とした態度が必要です。
勢いに巻き込まれないための「3チェンジ」というコツもお伝えしました。

1時間という限られた時間でしたが、
（実はあと3時間は喋れるくらいネタはありました…笑）
プチワークも交えながら、皆さんとても熱心にご参加いただき、終了後もたくさんのご質問をいただきました。

同じ薬局業界で働く仲間として、
このセミナーが現場で少しでもお役に立てば嬉しい限りです。
ぜひ、明日からの対応にお役立てください！